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客服就是客户服务就是为客户提供服务,是一种以客户为导向的价值观。 任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。

新百盛客服

新百胜客服分:售前客服和售后客服

新百胜售前客服

售前客服是接待我们客户,为客户介绍产品咨询相关问题以促成成交的人。

售前客服是平台接触客户的窗口,售前客户服务的是否专业将影响到平台的形象。

下线销售客服和线上电商客服的区别

线下的客服:面对面交谈销售、可以观察面貌表情变化、可以直观的看到摸到产品

线上的客服:在线上接触接待、只能通过文字、语音、视频等来了解产品。

售前岗位的目标:让进店的客户都买(提升转化率)、让想买东西的人买的更多(提高客单价)、让买过的人成为老顾客再来买(增加复购率)

售后客服是负责产品销售发货后发生的一些售后问题的沟通和处理。比如缺货,少发,漏发,发错,物流问题,安装问题等等。

售后岗位目标:售后问题的记录统计,问题的反馈提高业务能力,降低平台的退款和纠纷,提高平台的客户服务满意度。

客服的重要性:

(一)塑造平台形象

电子商务,客户看到的商品是图片和视频,无法了解各种实际情况,往往会产生距离感和怀疑感。客户通过与客服在网上的交流,可以了解商家的服务以及产品,这样会帮助客户放弃开始的戒备,从而在客户心目中逐步树立起平台的良好形象。

新百盛客服

(二)提高成交率

1、客户会在购买之前针对不太清楚的内容、或优惠措施询问商家,客服在线能可以让客户及时了解需要的内容,从而立即达成交易。

2、有时客户仅仅是想确认一下商品是否与事实相符,在线的客服就可以打消客户的很多顾虑促成交易。

3、当犹豫不决的客户面对有着专业知识和良好的销售技巧的客服时,其成交率会显著增加。

4、客户拍下商品,在线客服可以及时跟进,通过向买家询问提供帮助等方式让买家及时付款。

(三)提高客户回头率

当客户在客服的良好服务下,完成交易后,不仅了解了卖家的服务态度,也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当需要再次购买同样商品时,会倾向于选择他所熟悉和了解的商家,从而提高客户再次购买几率。

(四)更好的服务客户

如果把新百盛客服仅仅定位于和客户的线上交流,那么我们说这仅仅是客户服务的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服,可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问,更快速的对买家售后问题给与反馈,从而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户,才能获得更多的机会。